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Jour 19 : Le secret des entrepreneurs qui réussissent

Par Julien Perret 9 juillet 2012 0
Jour 19 : Le secret des entrepreneurs qui réussissent

Cet article est le dix-neuxième volet du programme 30 jours pour financer vos rêves. Si vous découvrez le programme aujourd’hui et que vous souhaitez le suivre en intégralité, je vous conseille vivement suivre les articles dans leur ordre de parution afin de tirer un maximum de profit des enseignements que j’y apporte. Vous pouvez retrouver l’agenda du programme sur la page Comment vous pouvez changer de vie. Ce programme est gratuit pendant 60 jours à compter du 21 juin 2012. Pensez à le partager sur Facebook et sur vos blogs !

J’ai une question pour vous. Lorsque vous commencez à monter un système pour financer vos rêves et changer de vie, qui est la personne la plus à même de vous dire comment doit être votre produit / service et comment il doit évoluer ? Je vais vous mettre sur la voie : il ne s’agit pas d’un quelconque auto-proclamé génie du marketing sur internet, ni de votre voisin de palier. Alors ?

Le seul qui sache réellement ce qu’il faut attendre de votre produit / service, c’est votre client. C’est la raison pour laquelle le secret des entrepreneurs qui réussissent est bien souvent le service client.

La manière dont vous traitez ceux qui achètent votre produit a une incidence directe sur vos ventes. Or le service client est l’une des composantes les plus négligées par ceux qui lancent une entreprise de nos jours. Sans parler des grands groupes français de téléphonie chez qui l’idée d’appeler un service client est souvent un cauchemar sans fin.

Ne soyez pas à l’image de ce que vos clients attendent

La tendance est à en faire le minimum possible en terme de service client. Lorsque nous décrochons notre téléphone pour contacter un service client, nous nous attendons tous à passer 10 minutes à appuyer sur des touches de notre téléphone avant de pouvoir parler à une personne peu compétente et peu intéressée par notre problème.

Si au contraire, l’un de vos clients vous appelle et se trouve en contact direct avec une personne capable de solutionner son problème en moins de 5 minutes, vous pouvez être sur qu’il sortira épaté de son expérience et qu’il n’aura absolument pas envie d’aller voir la concurrence.

Mon dernier Iphone est tombé en panne récemment. Il est vrai qu’il avait déjà plus du’n an et que ces machines la résistent finalement assez peu au temps. J’ai contacté le service client d’Apple et je m’attendais à une corvée monumentale pour obtenir une réparation. A ma grande surprise, on m’en a donné un nouveau dés le lendemain. En suscitant la surprise, Apple a fait de moi un commercial. Je suis maintenant le premier à vanter les mérites de leurs services et de leurs produits.

Lorsqu’un de vos clients a un problème, ce problème doit être le centre de votre monde jusqu’à ce que vous l’ayez résolu. J’insiste lourdement car l’impact d’un service client de qualité peut être phénoménal. En plus de fidéliser vos clients, il vous offre une source de publicité gratuite et efficace en provoquant le bouche à oreille.

Exercice 1 : Briser l’image du service client

Demandez-vous ce à quoi s’attendent les gens qui achètent vos produits lorsqu’ils contactent un service client. Si possible, prenez même exemple sur le service de vos concurrents en place. Appelez les et noter le niveau de qualité de ce qu’ils proposent. Listez tous les points négatifs et positifs que vous retirez de cette expérience sur une feuille de papier (en colonne).

En face de chaque point négatif, écrivez de quelle manière vous pourriez briser les codes établis et devenir une source de satisfaction pour vos clients. Vos réponses doivent être concrètes et réalisables. Dîtes vous bien que vous faîtes cet exercice pour pouvoir les mettre en œuvre par la suite.

Les plaintes de vos clients sont vos revenus de demain

Beaucoup de business en ligne sont aujourd’hui dépourvu d’une structure au travers de laquelle les clients peuvent adresser leurs remarques ou leurs plaintes. Il peut au premier abord sembler judicieux d’éviter de recevoir des plaintes, on se dit qu’elle finira bien par passer toute seule et que l’on a pas le temps de s’en occuper quoi qu’il en soit.

Pourtant, les plaintes de vos clients sont un véritable coffre au trésor. Lorsqu’un client ose vous contacter pour dire que quelque chose ne va pas, vous pouvez être sur qu’une dizaine d’autres pensent la même chose sans oser vous le dire. Or ces choses qui ne vont pas sont en réalité une ébauche de la direction vers laquelle votre système doit évoluer. Chaque plainte et un levier que vous pouvez actionner pour satisfaire encore plus vos clients

entrepreneur

Il existe plusieurs types de plaintes. Certains se plaignent parce que vous avez opéré un changement sur votre produit ou dans la définition de votre service, d’autres se plaignent parce qu’ils attendaient plus de votre part, ou parce que quelque chose manque à votre offre. Enfin, il ne faut pas négliger les plaintes liées à d’éventuelles fraudes ou arnaques. Revenons sur chacun de ces types de plaintes.

  • Vos clients attendaient mieux de votre part : En d’autre termes, vos clients ont payé pour obtenir un produit ou un service et sont déçus de ce qu’ils ont reçu. Cela peut être lié à la qualité de vos services ou à une campagne marketing trop ambitieuse. Cela ne veut pas dire que vous êtes mort. Vous entendrez probablement des dizaines de personnes vous dire qu’elles sont déçues de ce que vous offrez. L’important, c’est que vous preniez en compte ce que vous entendez. Apprenez à réduire leurs attentes si vous réalisez qu’elles étaient placées trop hautes, soyez clair sur ce que fait votre produit et sur ce qu’il ne fait pas.  Chaque plainte de ce type met à jour un problème opérationnel. A vous de trouver lequel et de le solutionner.
  • Vos clients trouvent qu’il manque des choses dans votre offre : Si vous vous mettez à recevoir des plaintes de client suggérant un service que vous n’offrez pas, vous êtes bien plus chanceux que vous ne le pensez. En effet, ces plaintes mettent en lumière un besoin inassouvi. Il ne vous reste qu’à trouver un moyen d’y répondre efficacement pour étoffer votre offre et augmenter vos prix.
  • Vous avez changé quelque chose et vos client s’en plaignent : Si vous changez quelque chose à votre produit ou au service que vous rendez, vous pouvez être sur de recevoir des plaintes. Le monde n’aime pas le changement. Ce cas est relativement complexe puisque le changement que vous aviez choisi devait présenter certains avantages. Il faut arriver à peser l’importance des plaintes de vos clients avant de choisir de revenir en arrière. Certains aimeront la nouvelle couleur, d’autres la détesteront. Focalisez-vous sur une seule question : est-ce que cette plainte est suffisamment importante pour me faire perdre des clients.
  • Vos clients vous accusent de fraude : a moins que vous n’ayez délibérément choisi de frauder vos clients (auquel cas je vous souhaite bonne chance pour l’avenir de votre système), il se peut que vous receviez ce type de plaintes de la part de personnes mal intentionnées cherchant à se faire de l’argent sur votre dos. Si vous êtes convaincu d’être dans votre droit, contentez-vous de répondre poliment et de clore le sujet.

Vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde

Une dernière remarque concernant votre service client. N’oubliez jamais que vous ne pourrez pas satisfaire la terre entière. Tout est question de compromis lorsque vous répondez aux demandes de vos clients. Tâchez de toujours réfléchir à l’impact des changements demandés avant de prendre une décision. Ne vous lancez pas dans quelque chose qui pourrait déplaire à la majorité de vos clients parce que vous avez reçu une plainte isolée.

Le plus important restera finalement la vitesse à laquelle vous avez répondu et la qualité de votre réponse. Plus vous traitez vos clients en leur montrant qu’ils ont de l’importance, plus vous avez de chance de les voir revenir régulièrement.

Demain, nous nous demanderons dans quelle mesure vous devez tout faire par vous même ou investir pour déléguer des tâches.

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