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Jour 18 : Des stratégies pour connaître et fidéliser vos clients

Par Julien Perret 8 juillet 2012 0
Jour 18 : Des stratégies pour connaître et fidéliser vos clients

Cet article est le treizième volet du programme 30 jours pour financer vos rêves. Si vous découvrez le programme aujourd’hui et que vous souhaitez le suivre en intégralité, je vous conseille vivement suivre les articles dans leur ordre de parution afin de tirer un maximum de profit des enseignements que j’y apporte. Vous pouvez retrouver l’agenda du programme sur la page Comment vous pouvez changer de vie. Ce programme est gratuit pendant 60 jours à compter du 21 juin 2012. Pensez à le partager sur Facebook et sur vos blogs !
Le marketing peut vous aider à faire connaître votre produit et à toucher une base importante de clientèle. Néanmoins, le marketing ne confluera jamais une vente à votre place. Il n’est que l’outil qui facilitera sous certaines conditions.

En effet, le marketing n’est efficace que lorsque vous connaissez vos clients. Si vous leur adresser un message dont ils n’ont rien à faire, ils ne l’écouteront pas (même si vous l’avez diffusé à 20h30 sur TF1). Vous devez impérativement entrer dans l’esprit de vos clients pour réussir votre marketing et conclure vos ventes.

Apprendre à connaître vos clients : Les 20 questions ultimes

Il n’y a pas de magie. Vous n’apprendre à connaître vos clients qu’en les fréquentant régulièrement. Vous pouvez toujours trouver des subterfuges pour ne pas sortir de chez vous : utiliser les forums ou autres foire à l’empoigne sur le net pour vous faire une opinion. Néanmoins, sachez d’avance que vous n’aurez jamais d’aussi bon résultats qu’en allant directement au contact de vos véritable futurs clients.

Une fois que vous avez clairement cerné le groupe de personnes à qui vous cherchez à vendre, allez à leur rencontre. Votre objectif au cours des mois qui viennent va être de poser de nombreuses questions et d’écouter attentivement leurs réponses. Ces questions sont simples. Je vous livre ici une liste des 20 questions de bases que vous devez poser à vos clients pour vous assurer que vous allez leur vendre votre produit de la bonne manière

  1. Quel est votre objectif principal ?
  2. Comment comptez-vous l’atteindre ?
  3. Quel est le problème le plus important auquel vous faîtes face à ce jour ?
  4. Quels autres problèmes avez vous déjà rencontré ?
  5. Quels sont les moyens à votre disposition pour éviter ces problèmes ?
  6. Avez-vous d’autres idées ?
  7. Quelle solution utilisez-vous ?
  8. Qu’est ce que vous aimez le plus à propose de cette solution ?
  9. Qu’est ce que vous aimez le moins à propos de cette solution ?
  10. Si vous pouviez changer une chose dans son fonctionnement, quelle serait-elle ?
  11. Qu’est ce que cela vous apporterait de plus ?
  12. Qu’est ce qui vous motiverait à changer de solution ?
  13. Combien seriez-vous prêt à payer pour solutionner ce problème ?
  14. Si les choses ne changent pas, combien d’argent allez vous perdre ?
  15. Avez-vous un budget particulier ?
  16. Quelles sont les alternatives ?
  17. Comment pourrai-je vous aider ?
  18. Y’a t’il une question que je n’ai pas posé ou que vous souhaitez me poser ?
  19. Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de confiance envers notre solution ?
  20. Qu’est ce qui devrait changer pour que vous lui donniez 10 ? 

Exercice 1 : Vous avez jusqu’à la fin de la semaine pour trouver un client potentiel, le rencontrer et lui poser ces 20 questions. Idéalement, vous reproduirez cet exercice chaque semaine à compter d’aujourd’hui 

Fidéliser vos clients coûte bien moins cher qu’en trouver de nouveaux

Au premier abord, le business des maisons de disque ne devrait pas ressembler à celui que vous êtes en train de créer. Pourtant, vous allez rapidement faire face à une problématique à laquelle certains groupes de musique ont été confrontés il y a une dizaine d’année : fidéliser vos clients

L’exemple de la musique est assez probant puisque tout y a déjà été inventé. Il n’y a qu’à voir le nombre de reprises qui nous tombent dessus chaque années. Il semble difficile d’imaginer de nouveaux courants musicaux qui ne soient pas des dérivés de ceux qui existent déjà.

Alors qu’au début des années 60, les client manquaient cruellement de choix et se jetaient sur n’importe quel nouveauté musicale sans trop réfléchir, aujourd’hui, un artiste doit réussir à créer un buzz qui se propage de quelques novateurs vers le grand public pour espérer vendre quelques centaines de milliers d’albums et bien vivre de sa musique. A ce titre, les grands noms de la musique sont pour la plupart devenus des marques et jouent d’avantage sur leur marketing que sur leur musique.

Vous allez avoir le même problème : faire croître une position solide dans un univers déjà relativement concurrentiel.

Revenons à l’univers de la musique. Il existe un groupe dont la carrière n’est pas retombée depuis plus de 30 ans et qui pourtant ne cherche plus à jouer de grands coups de buzz et de communication depuis le début des années 2000. Ce groupe c’est Pearl Jam. Promu au rang de groupe star dans les années 80 grâce à une série de tubes et à leur travail, le groupe à décidé de ne pas suivre la marche des maisons de disque traditionnelles et de faire reposer son succès sur les fans qu’ils avaient déjà acquis.

Pour cela, le groupe n’a pas cherché à conquérir  de nouveaux fans, un processus bien trop onéreux et complexe dans le monde actuel. Pearl Jam s’est concentré sur ses fans existants en promouvant ses nouveaux albums et concerts directement par mail ou sur son site internet. Un fan déjà acquis coût beaucoup moins cher à convertir qu’un nouveau fan. Le groupe continue de se focaliser sur ce qui plait à son audience historique et affiche des taux de fidélité records.

L’idée va être la même pour vous. Si vous passez votre temps à aller chercher de nouveaux clients sans que les anciens de reviennent vers vous, vous allez être perdu. L’idéal est en réalité de fidéliser chacun de vos nouveaux clients. Vous passerez beaucoup moins de temps à faire revenir quelqu’un qu’à trouver un nouveau prospect. Exercice 2 : Votre rapport actuel avec vos clients ?

Je vous propose de répondre à trois questions sur une feuille de papier en guise de deuxième et dernier exercice de la journée :

  1. Quels sont les moyens à ma disposition pour obtenir les adresses mail de mes clients potentiels ?
  2. Existera t’il un lien entre mes futurs clients et moi ? Autrement dit, collectez-vous des adresses mail, avec vous des fans sur facebook, etc.
  3. Que pourriez-vous faire pour vous assurer que chaque nouveau client ai envi de revenir vous voir ?

Ces trois questions sont des piliers de votre succès. Elles ne doivent jamais quitter votre esprit.

Récompensez vos nouveaux clients !

La meilleure récompense que vous puissiez offrir à un client est de l’attention. Une fois qu’un client a réalisé un premier achat, il est essentiel de le remercier et de le suivre de près. Vous pouvez par exemple lui renvoyer un mail 48 heures après son achat pour vérifier qu’il est satisfait jusqu’à présent de ce que vous lui offrez et le rassurer sur la suite des éventements.

Si vous reposez la même question un mois plus tard, il est fort probable que votre client ait des choses nouvelles à vous dire. L’important est de s’intéresser à lui et de lui rendre service en lui posant des questions (nous verrons demain comment cette dimension qui s’intègre dans le service client peut vous apporter des revenus supplémentaires)

Une fois le rapport crée, envoyez un mail tous les 6 à 12 mois pour proposer des accessoires ou des nouveaux produits. Si vous avez porté suffisamment d’attention pendant l’ensemble du processus, il y a fort à parier que votre client lira vos propositions avec attention.

Demain, nous parlerons donc du service client et de la position centrale qu’il occupe sur la route de votre réussite.

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Il vous suffit de mentionner qu’il provient du site The Life List et d’ajouter au minimum un lien vers la page “http://www.thelifelist.fr/comment-vous-pouvez-changer-de-vie/” sur votre site.

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